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Desafio UX

SENHAS

PROBLEMA

Quem já não se estressou com alguma senha, seja por alguma possível fraude ou seja por esquecimento mesmo? Não é à toa que precisamos recomendar tanto aos nossos clientes que não forneçam suas senhas a terceiros, que não deixem suas senhas anotadas e mesmo assim todo mundo conhece alguém que guarda a senha anotada junto ao cartão ou no celular. Afinal as pessoas sabem que se bloquear a senha a dor de cabeça vai ser grande.

ALTO CUSTO PARA O BB

Todos esses problemas com senhas irritam o usuário, gastam seu tempo e enfraquecem o relacionamento que ele tem com o Banco do Brasil. Por sua vez o Banco do Brasil sofre pois tem um gasto enorme com ligações telefônicas recebidas e atendimento presencial nas agências.

O que podemos fazer para ter um cliente satisfeito com sua senha sem a geração de um alto custo com help desk e atendimento nas agências? Esse é o desafio.

LIGAÇÕES DE CLIENTES SOBRE SENHAS

2744

MOBILE - 03/06 a 19/06

1333

WEB - 03/06 a 19/06

1446

Informações - Junho/18

A maior parte das ligações  são duvidas e informações sobre procedimentos para desbloqueio e o cadastramento de senhas.

R$12,39

É o custo de cada ligação feita pelo cliente para o suporte técnico.

PANORAMA ATUAL

Saiba quais são os procedimentos que o cliente precisa fazer hoje para alterar, desbloquear ou bloquear a senha de 6 e 8 dígitos em todos os canais do banco.

Legenda

Alteração

Mobile – Senha de 6 e 8

TENDO A SENHA

Menu Serviços > Solução de Senhas

SEM A SENHA

Menu Serviços > Solução de Senhas

Web

SENHA DE 6

Menu Seguranças > Senhas > Alteração > Senha do Cartão (6 dígitos)

A Confirmação é feita com o BB Code ou em caixa eletrônico com leitor biométrico. Neste caso, haverá oferta ativa, ou seja, assim que o cartão for inserido no Caixa Eletrônico será exibida a tela para confirmação da alteração.

SENHA DE 8

Menu Segurança > Senhas > Alteração > Senha de Internet (8 dígitos)

AGÊNCIA

SENHA DE 6

Altera na Plataforma

Depois, vai a um caixa eletrônico usando o cartão para atualizar a senha de 6 dígitos que fica gravada no chip.

SENHA DE 8

Altera na Plataforma

É obrigatória a senha de 6.

Caixa eletrônico BB

SENHA DE 6

Não altera senha de 6 dígitos.

O caixa eletrônico serve apenas para confirmação com biometria de alterações iniciadas pela internet ou mobile. é feita por meio de oferta ativa, assim que o cliente insere o cartão no primeiro uso após a alteração.

SENHA DE 8 – COM BIOMETRIA

Qualquer dia e horário.

SENHA DE 8 – SEM BIOMETRIA

10h às 16h em dias úteis, usando cartão com chip e código de acesso.

Desbloqueio

Mobile – Senha de 6 e 8

TENDO A SENHA

Menu Serviços > Solução de Senhas

Web

SENHA DE 6

Menu Segurança > Senhas > Desbloqueio

SENHA DE 8

Em desenvolvimento

AGÊNCIA

SENHA DE 8

Desbloqueia na plataforma com a senha atual.

SENHA DE 8

Altera na Plataforma com a senha de 6.

Caixa eletrônico BB

SENHA DE 6

Menu Outras Opções > Segurança > Senhas > Desbloqueio.

Em casos de bloqueio de segurança (tipo “U”) não é possível o desbloqueio: O cliente deve alterar a senha na Agência ou pela Internet.

SENHA DE 8

Menu Outras Opções > Segurança > Senhas > Desbloqueio.

Material de apoio

Precisa relembrar alguma técnica de UX ou pedir uma consultoria esperta do nosso time? Confira!

LINKS ÚTEIS

PERGUNTE AO TIME DE UX

Durante todo o período do Atuação você conta com a consultoria do time de UX, especialista da GSERV e de especialistas em segurança para que suas dúvidas sejam solucionadas e a qualidade no processo de desenho da ideia seja refletida na entrega do desafio. 😉

Os especialistas estarão disponíveis todas as terças de 10h as 11h e de 14h as 15h no espaço do Labbs no sede 6. Você pode confirmar sua participação nesse tira-dúvidas através do bot do evento.

Além desse momento de atendimento aos projetos, a comunidade pode se ajudar através do forum do desafio UX. Acesse.

PARTICIPE

Regulamento

O objetivo do desafio é criar solução de desbloqueio e alteração de senhas a partir de canais digitais com foco na eficiência do processo e experiência do usuário, possibilitando que ele resolva seu problema sem ir à agência ou ligar no helpdesk.

Dê uma olhada no restante do regulamento para se inteirar de todas as informações.

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